Social Media im Kundenservice?

Social Media im Kundenservice?
Auch in den USA noch nicht angekommen.

Auch große Unternehmen tun sich schwer mit dem Einsatz von Social Media im Kundenservice. Die meistens Anfragen werden auf Twitter gestellt aber Facebook hat die höchste Antwortquote. Das musste ich am eigenen Leib erfahren.

Als waschechte Französin liebe ich es zu kochen. Und als deutsche berufstätige Mutter bemühe ich mich, meistens erfolgreich, meine Küche ordentlich und sauber zu halten. Nach langem Suchen habe ich auch eine zuverlässige Putzfrau gefunden. Als ich sie aber bat, den Backofen zu reinigen, hat sie mich auf die Selbstreinigungsfunktion des Ofens verwiesen. Es dauerte ein wenig aber kürzlich nahm ich die Reinigung in Angriff. Um es kurz zu machen: es hat über 10 Tage gedauert bis ich danach mein Ofen wieder benutzen konnte. Die Sicherung des Ofens ist während der Selbstreinigung durchgebrannt, ich konnte danach die Tür des Ofens nicht mehr öffnen.

Eigentlich bin ich überzeugt, dass amerikanische Unternehmen digitale Medien besser als ihren europäischen Pendants in der Kommunikation integrieren. Ich habe sogar darüber in diesem Blogpost berichtet. Ich habe aber jetzt herausgefunden, dass dies nicht für den Kundenservice zählt.

Social Media im Kundenservice bei Whirlpool (USA)

Vor zwei Wochen stand ich also vor meiner blockierten Ofentür und wußte nicht weiter. Keine Antwort in den FAQs der Website, keine Information in der Gebrauchsanleitung. Ich fand auch keine Telefonnummer auf der Website und bin schließlich auf die Kontaktseite von www.Whirlpool.com gelandet. So kam ich von einem Problem (die verschlossene Backofen-Tür) in den Nächsten…

Problem Nr. 1:
Um eine Anfrage via Kontaktseite senden zu können, hätte ich die Seriennummer des Ofens angeben müssen. Diese war aber im Innern des Ofens. Der nicht mehr zu öffnen war. Ja, die Seriennummer gehört zu den Pflichtfeldern. Ohne die ist kein Versenden des Formulars möglich.

Problem Nr. 2:
Da ich Whirlpool nicht anrufen und auch keine Mail versenden konnte, habe ich am 7. Mai mein Glück auf Twitter und @WhirlpoolUSA gesucht. Irgendwo hatte ich gelesen, dass Amerikaner eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten, wenn sie Twitter nutzen. Nach 24 Stunden Funkstille habe ich nachgehackt.

Problem Nr.3:
Irgendwann reagierte auch @WhirlpoolCare. Ich stellte dann aber fest, dass das Social Media Team Twitter nicht ausreichend kannte. Es war richtig mich zu bitten, per Direct Message (DM) oder auf Deutsch Direkt Nachricht, mein Name, Adresse und Telefonnummer zu schicken. Allerdings sind diese Information nie privat, solange der Absender und Empfänger sich gegenseitig nicht folgen. Oder einfacher ausgedrückt: ich musste @WhirlpoolCare folgen und sie @rochereul {mich), damit der Informationsaustausch weder in meiner noch in ihrer Timeline erscheint.

Problem Nr. 4:
48 Stunden nach meiner Panne hatte Whirlpool mein Name, meine Telefonnummer und Adresse und versprach sich zu melden. Zwei Tage später wartete ich immer noch.

Zum Glück hat mein Mann für Muttertag ein Kuchen backen wollen! Genervt hat er dann die Nummer der Hotline gesucht und gefunden (soll auch kein Akt gewesen sein!). Am nächsten Tag und nach 25 Minuten Zeit in der Warteschlange hatte ich endlich ein Mensch in der Leitung. 4 Tage später war mein Ofen repariert.

Wenn Kundenservice, dann eher Facebook als Twitter

Dass deutsche Unternehmen Social Media im Allgemeinen wenig für Kundenservice nutzen, ist kein Geheimnis. Das habe ich allerdings in den USA so nicht erwartet. Interessanter Weise hat SocialBakers in den Tagen danach interessanten Zahlen veröffentlicht, die das Phänomen durchleuchten:
– Nur 4% der Unternehmen nutzen Facebook für Kundenservice
– Der Anteil bei Twitter ist noch geringer (3%)
– die Interaktion zwischen Users und Firmen hängt auch stark von der Branche ab. Beste Chancen eine Antwort zu bekommen, haben Kunden der Telekommunikation, Fluggesellschaften und Banken.
– Die Antwortquote auf Anfragen bei Facebook liegt mit 74 % deutlich höher als bei Twitter (30%)
– Es werden aber viel mehr Fragen auf Twitter (6,5 Millionen) als auf Facebook (1,4 Millionen) gestellt.

Kein Wunder also, dass ich so erfolglos mit Whirlpool war. Ich habe daraus gelernt: Wenn mein Mann leidet, dann ist er eher geneigt mir zu helfen. Und in Zukunft werde ich nur noch Facebook für Kundenservice nutzen. Wenn überhaupt.

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Photo credit: © Ellisia