7 raisons pour ne pas louer chez Hertz

7 raisons pour ne pas louer chez Hertz Tours Centre

Parlons service et comparons la France aux Etats-Unis. Ceux qui me lisent régulièrement savent que je suis rentrée en France récemment. Ce que je n’ai pas raconté dans mon post “15 kilos de France dans ma valise“, c’est l’accueil désastreux que j’ai reçu chez Hertz Tours Centre. Une belle étude de cas qui explique aussi pourquoi les Américains ont tant de mal avec l’accueil en France.

Je loue fréquemment des voitures, principalement pour des raisons professionnelles. Et je choisis souvent Hertz : réserver en ligne est très facile, leurs agents sont agréables, efficaces et leurs voitures impeccables.

N’oubliez pas que je vis aux Etats-Unis ! Mes déplacements sont donc le plus souvent à l’intérieur du pays. Cet été aussi, lors de nos vacances familiales en Californie, nous avons choisi plusieurs fois Hertz. Là encore, rien à redire. Quoi de plus logique que de prendre aussi une voiture chez Hertz pour ce voyage en France ?

Mauvaise idée, très mauvaise idée. Je vous mets dans le bain : je suis partie le mardi 3 novembre de Washington, direction Paris. Départ à 17h25 heure locale, soit un vol de nuit. Atterrissage à 6h55 le lendemain matin à Roissy. Après avoir récupéré mes bagages, j’ai pris le premier train pour Tours où je suis arrivée à 10h09. Pour moi, il était 4h du matin, cela faisait pratiquement 24 heures que j’étais debout.

Après un voyage sans encombre, c’est chez Hertz que mes ennuis commencèrent.

7 raisons pour ne pas louer chez Hertz, Tours Centre

1. Agence introuvable

J’avais vaguement regardé sur une carte de la ville où se trouvait l’agence de Hertz, mais pas suffisamment pour y aller les yeux fermés. Dans la gare, aucune signalisation indiquant Hertz. Je me suis bien dirigée dans la bonne direction, mais faute de pancarte, j’ai du faire demi-tour.

Nous sommes tous habitués à nos téléphones intelligents, et je suis la première à utiliser le GPS du mien si nécessaire. Malheureusement, je n’avais pas assez de crédit sur ma carte pour utiliser l’internet. Finalement, ce sont les gens d’Avis (leur agence est au bout des quais !) qui m’ont donné la bonne direction.

Aux Etats-Unis, on utilise des pictogrammes et des pancartes “Rental Cars”. Très utiles quand on ne connaît pas !

2. Hertz Tours Centre est en dehors de la gare, à 10 minutes de marche

L’agence Hertz n’est pas vraiment très loin de la gare de Tours… à condition de connaître la sortie de coté, de marcher sans bagages et à un bon rythme. Ce n’était pas mon cas, fatiguée par le voyage et handicapée par ma grosse valise, ma sacoche pour l’ordinateur et mon sac à main.

Aux Etats-Unis, il y a des navettes pour accéder aux loueurs de voiture qui ne sont pas sur le site des aéroports.

3. L’agence était fermée à 10:30 quand je suis arrivée

Vous auriez dû voir ma tête, je n’en croyais pas mes yeux ! J’ai poussé plusieurs fois la porte, cherché une autre entrée puis vérifié les horaires d’ouverture : 8h00 – 12h00 et 14h00-19h00. Mon téléphone annonçait 10h30. J’ai douté de moi, ai recalculé le décalage horaire. Aucun doute, l’agence était fermée pendant ses heures d’ouverture.

Je n’ai jamais vécu cela aux Etats-Unis. Du moins pas chez Hertz, pas dans des magasins de taille significative et pas dans le domaine des services.

4. Le numéro à appeler était injoignable

A la décharge des employés, il y avait une petite feuille avec un mot manuscrit “Nous sommes partis en livraison. Veuillez appeler ce numéro …”. J’ai du rire d’un rire d’hystérique en le découvrant. En livraison ? Livraison de quoi ? De pommes ? De draps ? De fuel ?

J’ai bien évidemment appelé le numéro affiché. En vain, j’ai toujours eu un message d’erreur “Le numéro demandé n’est pas en service actuellement”.

Si jamais il vous est arrivé quelque chose de similaire, faîtes le moi savoir.

5. Attente de 30 minutes dehors

Heureusement qu’il ne pleuvait pas, que la température était clémente, que je connaissais la ville, que je savais le quartier sûr. J’ai fait les 100 pas en réessayant le numéro.

J’ai essayé le numéro pour les retours en dehors des heures d’ouverture. C’était un hôtel, l‘hôtel Alliance je crois. La personne avec qui j’ai parlé, était d’une gentillesse inégalable ! J’ai oublié son nom, Agnès peut-être ? Elle me dépanna en me donnant les numéros d’une autre agence Hertz sur l’agglomération, ainsi qu’un numéro 0800.

Quel service ! Absolument comparable avec ce que je vis au quotidien aux Etats-Unis. Agnès est employée dans un hôtel,  elle n’a rien à voir avec des voitures de location. Pourtant je l’ai appelée plusieurs fois sans qu’elle se départisse une seule fois de sa courtoisie. Merci encore !

6. Pas un mot d’excuse en arrivant

Vers 11h00, une voiture s’est enfin arrêté devant la porte. Mon accueil fut glacial, et je suis devenue carrément agressive quand l’employé me rembarra. Je n’ai pas vu la pancarte, il m’aurait fallu appeler le numéro affiché !

Un mot en a entrainé un autre. Je suis passée en mode allemand (j’ai la double nationalité) et ai fait la leçon au monsieur, lui expliquant que ce n’est pas comme cela qu’on fait du business, lui parlant de techniques de “dé-escalation”.

Le client devrait être roi partout. En France, comme en Allemagne, comme aux Etats-Unis. Chez Hertz Tours Centre, il y a du vrai travail à faire.

7. Voiture non disponible

Ce fut la goutte d’eau faisant déborder le vase. Il était 11h00 passé et on me disait, qu’ayant réservé pour midi, ma voiture n’était pas prête.

Deux agents de Hertz étaient en face de moi. Lorsque mon interlocuteur m’a donné cette information, son collègue a essayé d’intervenir. J’ai cru comprendre que ma voiture était prête ou qu’une autre voiture était disponible. Lui aussi fut remis en place. J’ai oublié les mots, mais le message était clair : 5 minutes plus tard, je sortais de chez Hertz, sans voiture et sans aucune envie de jamais y remettre les pieds. L’agent de Hertz a refusé de me louer une voiture.

Qu’apprendre de cette expérience ?

Première leçon :
j’avais déjà plusieurs antécédents culturels (français et allemand) avant de vivre aux Etats-Unis, et j’ai visiblement assimilé à la vitesse grand V certains aspects de la culture américaine. J’ai toujours défendu la qualité du service en France, alors que nos amis français vivant aux Etats-Unis sont très critiques. Ayant passé 20 ans en Allemagne, je vous assure que le service y est moins souriant, moins attentionné et plus rude. Reste que les Etats-Unis sont les champions du service à la clientèle.

Deuxième leçon :
Les Américains sont champions parce qu’ils cherchent des solutions à un problème. Le service à la clientèle n’est pas seulement un sourire, un mot aimable, qualités que les Français maitrisent bien. Mon interlocuteur chez Hertz était plutôt sympathique. Il lui a manqué en revanche l’empathie envers son client insatisfait. Non seulement, il s’est mis à mon niveau de mauvaise humeur, mais m’a en premier lieu accusé. Il aurait pourtant été si facile de désamorcer la bombe Catherine en s’excusant (le client a toujours raison, même s’il a tort) et en étant particulièrement efficace (voici les clefs de votre voiture, Madame).

Troisième leçon :
Je retournerai certainement chez Hertz, mais pas à Tours ! Et désormais, je ne donnerai aucune raison aux loueurs de voiture de me priver de véhicule ou de mettre ma patience à épreuve. Je réserverai désormais pour 2-3 heures avant mon arrivée potentielle, et préviendrai simplement l’agence de location d’un retard.

Alors, comment j’ai fait ?

Après être sortie de l’agence, j’ai découvert que ma carte SIM (allemande) était capricieuse et sans doute la cause de mes problèmes d’appel. Je l’ai remplacée immédiatement par une carte française, puis ai pris un taxi pour UCAR où j’ai loué pour le même prix, une plus grosse voiture. A midi largement passé, j’arrivais, épuisée, enfin à destination.

Mon histoire vous interpelle ? N’hésitez pas à partager vos commentaires !

Crédit photos : Voyagerix, Atomic Taco